Llegar al aeropuerto destino y encontrar tu maleta dañada es una experiencia frustrante. Sin embargo, tienes derechos claros como pasajero y las aerolíneas están obligadas a responderte. En esta guía te explicamos exactamente cómo reclamar a una aerolínea por daño de equipaje en Colombia, qué compensación puedes exigir y cuáles son los plazos.
¿Qué debes hacer en el mismo aeropuerto?
Si al recoger tu maleta en la banda la encuentras dañada, el primer paso es actuar inmediatamente, antes de salir del área de recogida de equipaje. No dejes el aeropuerto sin hacer el reporte, porque muchas aerolíneas exigen que el daño sea reportado en el acto.
- Dirígete al mostrador de la aerolínea o al mostrador de equipaje (Lost and Found / Handling de equipaje) antes de salir del aeropuerto
- Llena el Reporte de Irregularidad de Equipaje (PIR): este es el documento oficial de denuncia; exígelo si no te lo ofrecen automáticamente
- Toma fotos del daño desde varios ángulos antes y después de la entrega del PIR
- Guarda el tag de equipaje (la etiqueta pegada en la maleta con el código de barras); lo necesitarás en el proceso de reclamación
¿Cuánto tiempo tienes para reclamar?
Según el Convenio de Montreal (al que Colombia está adherida), los plazos son:
- Daño visible: debes reportarlo inmediatamente en el aeropuerto o dentro de los 7 días siguientes a recibir el equipaje
- Daño oculto: hasta 14 días después de recibir el equipaje
- Acción judicial: hasta 2 años desde la fecha del vuelo
¿Cuánto te deben pagar por una maleta dañada?
El Convenio de Montreal establece un límite máximo de compensación de 1.288 Derechos Especiales de Giro (DEG) por pasajero para equipaje dañado o perdido, equivalente aproximadamente a USD 1.700 al tipo de cambio actual. Este es el límite máximo si no hiciste una Declaración Especial de Valor al facturar.
En la práctica, las aerolíneas pueden ofrecer reparación de la maleta, un voucher de descuento o pago en efectivo. Tienes derecho a negarte a una compensación que consideres insuficiente y escalar la reclamación.
Proceso de reclamación formal
Paso 1: Reclamación directa a la aerolínea
Con el PIR en mano, presenta la reclamación formal por escrito a la aerolínea (vía email, portal web o carta certificada) adjuntando fotos del daño, el tag de equipaje y la tarjeta de embarque. La aerolínea tiene obligación de responder.
Paso 2: PQRS ante la Aeronáutica Civil
Si la aerolínea no responde satisfactoriamente, presenta una queja en aerocivil.gov.co. La Aeronautica Civil tiene facultades de inspección y sanción sobre las aerolíneas que operan en Colombia.
Paso 3: Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)
Puedes presentar una queja como consumidor ante la SIC en sic.gov.co. La SIC puede ordenar la compensación y sancionar a la aerolínea.
Consejos para maximizar tu reclamación
- Nunca dejes el aeropuerto sin el PIR si tu maleta llega dañada; es el documento más importante
- Documenta todo con fotos y videos desde el mismo momento en que detectas el daño
- Guarda todas las comunicaciones con la aerolínea con fecha y hora
- Si pagaste con tarjeta de crédito, algunos bancos ofrecen cobertura de equipaje adicional; consultá con tu banco
- El seguro de viaje también puede cubrir daño de equipaje; revisa las condiciones de tu póliza
Preguntas frecuentes sobre daño de equipaje
¿Qué pasa si la aerolínea dice que el daño fue por «desgaste normal»?
Las aerolíneas frecuentemente invocan el desgaste normal para negar reclamaciones. Sin embargo, rasgaños profundos, ruedas rotas, asas arrancadas o marcos deformados no son desgaste normal. Si tienes fotos del estado de la maleta antes del vuelo (recomendable tomarlas al facturar), tendrás mejor argumentación.
¿Tengo derecho a reclamación si facturo la maleta dañada?
Sí. Si la maleta estaba en perfecto estado al entregarla en el mostrador de facturación y llegó dañada, la aerolínea es responsable del daño ocurrido bajo su custodia.
Última actualización: junio 2025.