Ultra Air fue una aerolínea colombiana de bajo costo que operó entre 2021 y 2023, cuando suspendió operaciones de forma abrupta dejando a miles de pasajeros con tiquetes pagados sin vuelo y sin reembolso. Si viviste esta situación o quieres saber qué derechos tienes si en el futuro una aerolínea colombiana cierra o cancela operaciones, esta guía te explica exactamente qué puedes hacer y cómo reclamar tu dinero.
¿Qué pasó con Ultra Air?
Ultra Air suspendió operaciones en marzo de 2023 de manera repentina, sin previo aviso a la mayoría de sus pasajeros. La Aeronáutica Civil de Colombia intervino e intentó coordinar medidas de atención para los afectados, pero miles de colombianos quedaron sin vuelo y enfrentaron un proceso largo para recuperar su dinero. El caso de Ultra Air es el ejemplo más reciente de lo que puede ocurrir cuando una aerolínea entra en crisis financiera.
¿Qué derechos tienes cuando una aerolínea cancela vuelos o cierra?
Derecho al reembolso total
Según la Resolución 02591 de 2022 de la Aeronáutica Civil, cuando una aerolínea cancela un vuelo por causas imputables a ella —incluido el cierre de operaciones—, el pasajero tiene derecho al reembolso total del valor pagado, incluyendo impuestos, tasas aeroportuarias y cargos adicionales.
Derecho a transporte alternativo
La aerolínea debe ofrecer acomodación en el siguiente vuelo disponible hacia tu destino, ya sea en sus propios vuelos o en otra aerolínea, sin costo adicional para el pasajero.
Derecho a compensación adicional
Si la cancelación fue por causas imputables a la aerolínea (no fuerza mayor), tienes derecho a una compensación adicional de hasta 30 SMDLV (salarios mínimos diarios legales vigentes), además del reembolso del tiquete.
Paso a paso: cómo reclamar cuando una aerolínea cierra en Colombia
Paso 1: Reclamación directa ante la aerolínea o su liquidador
Aunque la aerolínea haya cerrado, puede existir un proceso de liquidación o un representante legal designado. Presenta tu reclamación por escrito con el tiquete, comprobante de pago y comunicación de cancelación. Guarda el número de radicado.
Paso 2: PQRS ante la Aeronáutica Civil de Colombia
Presenta una queja formal en aerocivil.gov.co → sección PQRS. La Aeronáutica Civil tiene facultades de supervisión y puede coordinar medidas de protección para los pasajeros afectados. Incluye toda la documentación: tiquete, comprobante de pago, comunicación de cancelación.
Paso 3: Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)
Presenta una queja ante la SIC en sic.gov.co como consumidor afectado. La SIC puede ordenar reembolsos y tiene competencia para investigar a las empresas que incumplen con sus consumidores, incluso en procesos de liquidación.
Paso 4: Acreencia en el proceso de insolvencia
Si la aerolínea entró en proceso concursal o de liquidación ante la Superintendencia de Sociedades, puedes presentarte como acreedor. Esto significa que el valor de tu tiquete queda como una deuda que la empresa en liquidación debe pagarte según el orden de prioridades establecido por la ley.
Paso 5: Contracargo con tarjeta de crédito
Si pagaste el tiquete con tarjeta de crédito, puedes solicitar un chargeback (contracargo) a tu banco o entidad financiera por servicios no prestados. Este mecanismo funciona independientemente del proceso judicial de la aerolínea y generalmente es la vía más rápida para recuperar el dinero.
Documentos que necesitas para tu reclamación
- Tiquete o confirmación de reserva con número de vuelo y fecha
- Comprobante de pago: extracto bancario, recibo o confirmación de transacción
- Comunicación de cancelación de la aerolínea (si la recibiste)
- Correos o mensajes con la aerolínea intentando solucionar el problema
- Facturas de gastos adicionales: hotel, nuevo tiquete, transporte, si los hubo por la cancelación
Lecciones del caso Ultra Air: cómo protegerte en el futuro
- Paga con tarjeta de crédito: el contracargo es tu mejor protección si la aerolínea quiebra
- Contrata seguro de viaje con cancelación: cubre situaciones de insolvencia de la aerolínea en algunas pólizas
- No compres con demasiada anticipación en aerolíneas de bajo costo: el riesgo financiero es mayor en aerolíneas jóvenes o con problemas públicos conocidos
- Guarda siempre todos los comprobantes: tiquete, pago, correos; son tu evidencia en cualquier reclamación
- No aceptes bonos como reembolso sin leer: tienes derecho a exigir dinero en efectivo, no créditos con restricciones
Preguntas frecuentes sobre aerolíneas que cierran en Colombia
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar si una aerolínea cierra?
Para reclamaciones administrativas ante la SIC tienes hasta 1 año desde el incumplimiento. Para el contracargo con tarjeta de crédito, los bancos generalmente aceptan solicitudes hasta 60-120 días después de la fecha del servicio no prestado; consulta con tu banco el plazo exacto. Para acreencias en liquidación, debes presentarte dentro del plazo que fije el proceso concursal.
¿Qué otras aerolíneas colombianas han cerrado?
Colombia ha tenido varios cierres de aerolíneas a lo largo de su historia: Avianca tuvo un proceso de reorganización, Aires fue absorbida por LAN Colombia (hoy LATAM), y más recientemente Viva Air y Ultra Air suspendieron operaciones en 2023. Conocer estos antecedentes refuerza la importancia de protegerse al comprar tiquetes.
¿La Aeronáutica Civil me devuelve el dinero directamente?
No. La Aeronáutica Civil no reembolsa dinero directamente a los pasajeros. Su función es supervisar y sancionar a las aerolíneas. La reclamación del dinero debe hacerse ante la aerolínea, su liquidador, la SIC o mediante contracargo bancario.
Última actualización: junio 2025. Si tienes una reclamación pendiente por Ultra Air u otra aerolínea, actúa cuanto antes ya que los plazos pueden vencer.